Aus Online-Interessenten werden Offline-Kunden: 5. Branchentag Automobilhandel

Stuttgart. Was können Autohändler und Werkstätten tun, um das Risiko, das aus den erweiterten Verbraucherrechten entsteht, zu minimieren? Wie ist auch in einem schwierigen Umfeld ein solides Gebrauchtwagengeschäft möglich? Wodurch zeichnet sich eine gute Händler- oder Werkstatt-Website aus? Worauf legt die Generation der Millenials beim Autokauf Wert und wie lässt sich in der Praxis darauf eingehen? 

Das waren nur einige der Fragen, die auf dem 5. Branchentag Automobilhandel am 29. Oktober in Leinfelden-Echterdingen beantwortet wurden. Die Veranstalter Verband des Kraftfahrzeuggewerbes Baden-Württemberg, DAT, DEKRA und Motor Presse Stuttgart legten dabei einen besonderen Fokus auf Online-Themen. Durch den Nachmittag führte Martina Stoppanski vom Autohaus Stoppanski in Ettlingen, die sich zur Wahl als Vorsitzende des Ausschusses Handel des baden-württembergischen Kraftfahrzeuggewerbes stellen wird. 

Lars Krause von der Rittersbacher Gruppe, einem Kfz-Unternehmen mit sechs Marken und zehn Standorten mit Stammsitz in Kaiserslautern, gab den Teilnehmern einen Einblick in die Optimierung von Gebrauchtwagenprozessen im Autohaus. Mit dem Ziel der nachhaltigen Ertragssteigerung optimiert Rittersbacher die Gebrauchtwagenprozesse permanent. „Kostenklarheit steht für Kostenwahrheit“, so Krause. Deshalb werden bei Rittersbacher alle Kosten des Neuwagenverkaufsprozesses für jeden Verkäufer individuell erfasst. Darüber hinaus konnte durch die Hinzunahme eines externen Dienstleisters die Zeit für die Preisfindung bei Inzahlungnahme auf unter eine Stunde reduziert werden. Krause: „Die Gardinenbewertung, bei der der Mitarbeiter nur einen flüchtigen Blick auf das fragliche Fahrzeug wirft, haben wir abgeschafft. Heute geht ein Bewerter mit Tablett ans Auto und die Bewertung geht direkt per Mail an den Neuwagenverkäufer.“ 

„Wenn Sie wissen wollen, ob Ihre Webseite gut ist, stellen Sie ihr einfach ein paar simple Fragen“, empfiehlt Joachim Oppel, Manager Business Development bei MeinAutohaus.de. „Ich suche ein Auto. Ich suche ein Serviceangebot. Wie schnell finde ich Antworten auf diese Anliegen?“ Nur wer eine klare Zielsetzung für seine Webseite hat, kann mit ihr auch erfolgreich sein. Wer beispielsweise Autos oder Serviceangebote verkaufen möchte, sollte seinen Kunden dabei keine Steine in den Weg legen und entsprechende Angebote mit wenigen Klicks erreichbar machen. Dabei kann ein Kontaktfeld an prominenter Stelle helfen. Auch im Hauptmenü der Seite sind Einfachheit und Übersichtlichkeit gefragt. Die Navigation sollte maximal sieben Punkte enthalten und für den Kunden klare und verständliche Begriffe verwenden. „In den nächsten fünf bis zehn Jahren wird sich das „gallische Dorf“ Automobilhandel öffnen müssen. Für künftige Generationen ist das Smartphone das wichtigste Gerät für den Internetzugang. Wenn die digitalen Natives ins Auto-Kauf-Alter kommen, müssen wir ihnen attraktive Angebote im Netz machen“, so Oppel weiter. Vor diesem Hintergrund sei schon heute unabdingbar, die eigene Webseite auch für mobile Endgeräte zu optimieren. 

„Ich bin nur der Überbringer schlechter Botschaften,“ sagte Rechtsreferent Patrick Kaiser vom Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK). „Wenn die Praxis des Automobilhandels mit Brüsseler Vorgaben kollidiert, dann kommt so etwas wie die Verbraucherrechterichtlinie dabei heraus.“ Was hat sich für Kfz-Betriebe ändert: Am wichtigsten für Händler ist die neue Ausgestaltung des Widerrufsrechts. Findige Anwälte haben damit eine neue Möglichkeit, für ihren Kunden einen Widerruf des Kaufvertrags nach bis zu einem Jahr und 13 Tagen zu erzwingen, wenn vor Vertragsabschluss bestimmte Belehrungen nicht getätigt wurden. Im Extremfall muss ein ehemaliger Neuwagen nach über einem Jahr mit entsprechend vielen Kilometern Laufleistung zurückgenommen werden – ohne Ausgleich für die Wertminderung. Mit den Belehrungen, die es braucht, um dieses Risiko abzuwenden, ist allerdings ein erheblicher bürokratischer Aufwand verbunden. Konkrete Hilfe bei der Umsetzung gibt der Leitfaden „Verbraucherrechterichtlinie“, der für Innungsmitglieder auf der Seite des baden-württembergischen Kraftfahrzeuggewerbes unter www.kfz-bw.de / Beratung & Service für Mitglieder / Recht & Steuern / Händler- und Serviceverträge / Andere Rechtsgebiete abrufbar ist. 

„Menschlichkeit und Herzlichkeit sind noch immer wichtige Faktoren, die Kunden erwarten. Ebenso bleiben das reale Kauferlebnis und die Kompetenz der Berater beim Autokauf entscheidend“, sagte Dr. Martin Endlein, Leiter der Unternehmenskommunikation der DAT Group. Das gelte nach Zahlen des DAT-Reports auch für die Millenials, die nach 1977 und 1995 geborenen, gut ausgebildeten und technologieaffinen jungen Leute. Jedoch hätte sich das Informationsverhalten auf dem Weg zur Kaufentscheidung verändert. Vor jedem Kauf stehe heute die Recherche im Internet. Die gute Nachricht sei, dass die Millenials dem Markenhandel noch vertrauten. In dieser Altersgruppe kauften nur 30 Prozent im Netz, bei den jüngeren käme das häufiger vor. Werner König, Verkaufsleiter des Audizentrums Stuttgart, bestätigt die Wichtigkeit von digitalen Vertriebskanälen. „Alle Anfragen, egal ob von der Homepage, Facebook oder Gebrauchtwagenportalen, kommen bei uns in einen Kanal und werden innerhalb von einer Stunde beantwortet.“ Aus Online-Interessenten werden eben häufig Offline-Kunden. 

„Der 5. Branchentag Automobilhandel hat mir viele Impulse geliefert,“ so ein Teilnehmer abschließend. „Ich werde zu Hause nachsehen, ob wir unsere Website effizient aufgebaut haben. Auch zum Thema Gebrauchtwagenprozesse konnte ich mir einige Ideen mitnehmen. Ich freue mich schon auf das nächste Mal!“ 

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Die Referenten und Veranstalter des 5. Branchentags Automobilhandel: Patrik Kaiser (ZDK), Martina Stoppanski (Kfz-Verband), Julia Cabanis (Kfz-Verband), Marc Gounaris (DEKRA), Carsten Beuß (Kfz-Verband), Lars Krause (Rittersbacher), Dr. Martin Endlein (DAT), Joachim Oppel (MeinAutohaus.de), Werner König (Audi Zentrum Stuttgart).